Se lancer en clientèle : quels moyens pour aider les jeunes ?

Françoise BUSSIÉRAS

Pierre MATHEVET

Luc MOUNIER

Christophe DEGUEURCE

Philippe EYNARD

Exercice

Aider les jeunes face à l'appréhension à se lancer en clientèle est une action responsable envers nos futurs confrères, devenue indispensable aujourd'hui, dans un contexte de pénurie de nouvelles recrues. Ce sujet a fait l'objet d'un atelier lors des Universités de printemps du SNVEL1, le 8 avril, à Oniris.

40 % des personnes qui sont recrutées, quel que soit l'univers, décident qu'elles partiront de l'entreprise dans le mois qui suit leur arrivée. Or, avec la pénurie de candidats vétérinaires actuelle, il vaudrait mieux les garder, voire les attirer en leur donnant envie d'exercer en clientèle.

Pour autant, l'appréhension ressentie par les jeunes est un frein pour franchir ce pas. Un atelier intitulé « L'appréhension de l'exercice en clientèle : aider les jeunes à se lancer », organisé dans le cadre des Universités de printemps du SNVEL1, le 8 avril, à Oniris, a présenté quelques leviers d'action pour y arriver.

L'objectif de cette démarche est de construire les éléments qui permettront l'intégration durable des jeunes dans une structure vétérinaire en faisant de l'inclusion.

La période d'intégration est donc cruciale. En fait, la question ne serait-elle pas s'il faut aider les « vieux » à mieux intégrer les jeunes ?

Un enjeu majeur : lever les appréhensions liées à l'insertion professionnelle

Les appréhensions liées à l'insertion professionnelles sont multiples et se cumulent.

- Appréhender les relations humaines dans un cadre d'exercice vétérinaire professionnel

Le jeune vétérinaire n'est pas habitué à aborder le client, seul en face à face, et ce client est de plus en plus exigeant, voire difficile. Ceci implique formation, expérience et donc temps pour maîtriser ces compétences extérieures à la seule gestion du cas clinique.

La relation à l'employeur peut être aussi un objet de crainte, dans un moment où le jeune professionnel ne se sent pas encore aguerri techniquement. Cet apprentissage de la relation client et entre vétérinaires peut se préparer à l'école mais ne pourra se faire complètement qu'en milieu professionnel, soit durant les stages, dans un positionnement assez passif et donc protecteur, soit lors du début de vie professionnelle, en prise d'autonomie.

- Surmonter la crainte de l'échec thérapeutique

Pour de jeunes vétérinaires qui ont choisi un métier passion, qui ont une haute conscience de la valeur de la vie animale et du bien-être, l'échec thérapeutique, voire l'accident, peuvent être perçus comme une erreur impardonnable.

Cette sensibilité est probablement nettement accrue relativement aux générations plus anciennes. Les jeunes générations ont été confrontées à une pression juridique autrement marquée que celle qu'ont connue leurs parents, qui ne furent pas soumis à Google ou à des clients parfois procéduriers. Dès lors, l'erreur ou l'échec peuvent avoir un retentissement allant au-delà de la perte de l'animal ; la perspective d'un procès, d'une e-réputation négative, du bashing sur réseaux sociaux majore ces craintes.

Ces craintes ne peuvent être levées que par la bienveillance et le compagnonnage, la sécurisation des processus par la mise en place de procédure et d'outils comme, par exemple, le consentement éclairé.

L'ancien peut ramener la situation à son échelle réelle, rassurer sur le caractère pas forcément catastrophique de l'échec ou du désagrément. Dans le pire des cas, ce sera une conséquence financière souvent sans gravité, portée par une assurance en responsabilité civile professionnelle (RCP).

- Les aider à s'affranchir du syndrome de l'imposteur

Malgré la somme importante de connaissances acquises lors de son cursus, un jeune est encore demandeur de formation car il se sent souvent illégitime, insuffisamment compétent. C'est le syndrome de l'imposteur, présent plus fortement chez les personnes issues de filières académiques élitistes, mais aussi, semblerait-il, chez les femmes.

L'ancien constate généralement que les compétences scientifiques sont bien présentes mais, tant qu'elles ne sont pas confrontées à la réalité de la pratique, le jeune diplômé n'est pas en situation d'en prendre conscience ou de l'accepter ; il manque de confiance, avec la peur de ne pas être à la hauteur.

A la hauteur de quoi ? De son propre schéma mental et de ses propres croyances d'être omniscient. Il faut ménager son perfectionnisme.

Autre facteur aggravant, des réseaux sociaux, dont le groupe Facebook « VDM vétérinaire » est emblématique, mettent en avant des événements négatifs en clientèle. Certes, ce groupe permet aux vétérinaires praticiens d'échanger, d'évacuer leur mal-être ou de soutenir ceux qui en ont besoin mais il occulte tous les très bons moments largement majoritaires, tel un « syndrome BFMTV ». Nous conseillons aux jeunes de ne pas y passer trop de temps pour arrêter d'alimenter l'inévitable biais de négativité de nos cerveaux.

A côté de ces peurs potentielles, les jeunes générations ont aussi besoin de sens dans leur activité professionnelle, avec un équilibre vie professionnelle/vie privée. Il faudra en tenir compte dans leurs fonctions et leurs emplois du temps.

Nous avons tous nos peurs : le nier serait nier notre humanité. En revanche, en s'intéressant à l'intelligence émotionnelle, la formation permet de comprendre, d'appréhender et d'apprivoiser nos émotions et nos peurs. Donc, de mieux vivre avec, les garder à un niveau acceptable, permettant l'action et la prise de risque, seules options pour permettre de faire croître sa propre confiance en soi.

Le courage de chacun est le différentiel d'énergie entre ses inévitables peurs et la confiance qu'il possède (en lui et en les autres), d'où l'importance d'avoir un différentiel positif en faveur de la confiance et de l'entretenir dans une spirale positive. Nous avons cette responsabilité quand nous accueillons des jeunes en clientèle, en stage ou en première embauche.

Déjà, dans les écoles nationales vétérinaires (ENV), des formations visent à augmenter la confiance des étudiants mais, souvent, elles arrivent trop tôt, dans les premières années du cursus. Il faudrait les intégrer aussi aux dernières années d'étude, celles où les jeunes sont placés dans les cliniques des centres hospitaliers universitaires vétérinaires (CHUV), au contact des clients.

Les CHUV ne doivent en aucun cas être des lieux dédiés à un apprentissage purement technique mais doivent mobiliser toutes les dimensions de communication et d'entrepreneuriat managérial. Ils doivent constituer une zone tampon, une période de transition, entre les stages, où le jeune est très protégé, et le début de la vie professionnelle, où il est placé en situation d'autonomie. Restreindre la formation dans les cliniques des ENV à des apprentissages techniques serait une terrible erreur d'appréciation.

Enfin, aucune formation ne permet de supprimer ces peurs... mais l'expérience le peut, en particulier avec les stages qui permettent d'anticiper l'inclusion en milieu professionnel.

Les stages, une formation en milieu professionnel servant à anticiper l'arrivée en clientèle

En prenant un étudiant en stage, les praticiens en clientèle veulent avant tout transmettre leur savoir-faire professionnel exerçant un compagnonnage ancien. Ils veulent aussi donner envie d'exercer en clientèle et, bien sûr, garder ceux qui matchent avec eux.

En amont d'un recrutement, à travers un stage, accueillir un possible futur membre de l'équipe permet de connaître la personne, d'évaluer ses qualités humaines, ce qui favorise le succès d'un recrutement futur.

Les softs skills sont les compétences comportementales, de communication, d'empathie, de gestion des émotions et d'esprit d'équipe. Les stages effectués lors de son cursus permettent à l'étudiant d'apprivoiser ses peurs. Il est essentiel de lui éviter une mauvaise première expérience et, surtout, si elle arrive, elle doit impliquer un soutien actif du vétérinaire.

C'est un enjeu crucial car une mauvaise expérience d'un jeune a pour conséquence potentielle de l'éloigner définitivement de l'univers qu'il a découvert négativement lors de son stage en clientèle. C'est au « vieux » de s'adapter au mieux, de prendre du temps pour l'intégration et de faire en sorte que les expériences du jeune soient positives.

Les relations interpersonnelles pour un accompagnement efficace

Encadrer un étudiant vétérinaire ou intégrer un jeune professionnel implique l'appréhension des enjeux et des méthodes liées à cette activité. Ce savoir-faire implique une formation et il est envisagé, dans le cadre de StageVet pour les étudiants vétérinaires, avec l'apport des compétences d'APForm2 éprouvées pour les auxiliaires, de former les maîtres de stage comme les maîtres d'apprentissage.

Il est important que les encadrants disposent des clés relationnelles, comportementales et des attendus des formations afin de les mettre en oeuvre de façon efficace. Ces aspects sont également mobilisables dans le cadre d'une embauche.

Par exemple, il est nécessaire de :

- Définir les attendus

Il faut commencer par vérifier que les attendus sont bien définis : fiche de poste ou objectifs de stages. Un premier entretien permettra de mettre le nouvel arrivant dans un climat de confiance et de faire valider les objectifs de chacun par l'autre partie.

L'aspect bilatéral est très important. Il devient même tripartite quand il intègre les enseignants.

- Faire un feed back réciproque et sincère

Il convient de mettre des points réguliers afin que chacune des parties fasse valoir ses besoins, ses satisfactions et ses insatisfactions, ses questionnements personnels et professionnels. Les temps en voiture en exercice rural, ou vétérinaire à domicile, peuvent aisément être mis à profit pour cela.

En canine, il faut penser à intégrer ces rendez-vous dans l'emploi du temps dès le début du stage. Cela ne peut fonctionner que si les discussions sont basées sur une franchise et une bienveillance propres à générer une relation de confiance.

Le feed back bilatéral doit être régulier, réciproque et authentique. Il faut savoir se dire ce qui va bien mais aussi signaler les points à améliorer pour laisser à l'autre l'occasion de changer son attitude. Si la période de stage ou d'essai se conclut par une séparation, cette annonce doit être anticipée, avec un exposé clair des raisons qui la motivent.

L'enjeu est de pouvoir se corriger afin d'influer positivement sur l'issue des difficultés ; même si le matching ne se fait pas dans cette structure, cette expérience doit permettre d'aborder positivement la suivante.

Le vétérinaire praticien évalue les compétences observées et, de façon réciproque, l'étudiant évalue l'encadrant. Ceci implique une acceptation préalable de l'encadrant, qui doit décider en toute conscience si, compte tenu de cette obligation, il confirme sa volonté d'encadrer un stage ou un apprentissage.

L'encadrant doit ainsi apprendre à se faire évaluer et comprendre que ce retour n'est qu'une occasion de mieux se connaître, d'apprendre ce qui est perçu de lui, de s'améliorer et de corriger si cela ne correspond pas à ce qu'il veut transmettre. Une formation du praticien doit lui permettre de faire en sorte que les entretiens sont constructifs et bien vécus par les deux parties.

- Former les vétérinaires à encadrer des stagiaires et des apprentis

Lors d'un stage, il est important de recueillir l'engagement à former de la part du tuteur car le stage est une formation en milieu professionnel. Les vétérinaires en exercice doivent prendre conscience de leur responsabilité dans ce domaine et saisir cette chance d'intégrer la formation initiale des futurs vétérinaires. Que ce soit un tuteur ou un maître de stage, le praticien doit donc nécessairement être formé à former.

C'est aussi un point indispensable dans le processus d'accréditation européenne des écoles vétérinaires (AEEEV3). La profession doit s'organiser avec les ENV pour mettre en place rapidement ces formations, en visioconférence ou en présentiel, qu'il faudra valider avant de prendre un stagiaire.

Quand il s'agit d'une première embauche d'un diplômé inexpérimenté, le vétérinaire doit savoir que la formation complémentaire se fait sur le temps de travail et non sur le temps libre du jeune diplômé. C'est non seulement une obligation légale mais aussi une explication du niveau de rémunération des échelons 1 et 2 de la convention collective des vétérinaires.

- Augmenter les échanges entre enseignants et vétérinaires praticiens

Le déroulé d'un stage suit une démarche raisonnée et progressive. Il est donc important de bien respecter les objectifs pédagogiques définis pour le stage.

Au-delà de la technique, la gestion des éléments « paracliniques » doit aussi faire partie de l'apprentissage : gérer le logiciel, savoir où sont le matériel et les produits, connaître leur utilisation et surtout être en relation directe avec le client, dans un premier temps sans la pression de la consultation pour ne pas altérer sa confiance et le mettre à l'aise. Les fiches bilan et commentaires doivent donc être remplies. Ce sont des supports d'échange mais aussi de réelles feuilles de route de l'apprentissage, et les tuteurs les négligent trop souvent.

Il faut aussi créer des occasions de rencontres entre les enseignants et les praticiens afin que chacun comprenne les besoins de l'autre. Le SNVEL peut jouer un rôle dans ce rapprochement et ses Universités en sont un élément majeur. Son organisme de formation APForm pourra en être un outil.

- StageVet, l'outil des stages efficaces

Ces bases de réussite du stage sont notamment formalisées dans StageVet, qui est un outil pour réaliser efficacement l'accompagnement des jeunes vers l'exercice en clientèle. StageVet, créé par le SNVEL et La Dépêche Vétérinaire , est validé et soutenu par les 4 ENV et les organismes vétérinaires techniques (Avef4 , Afvac5 , SNGTV6 ). Il favorise la relation tripartite : vétérinaire/étudiant/enseignant.

Ce site est un véritable « AirBnb » des stages. Il permet aux vétérinaires de s'inscrire comme tuteurs potentiels et aux étudiants d'y faire leurs recherches pour trouver la structure qui matche le mieux avec leurs besoins.

La convention de stage et les évaluations en fin de stage sont remplies en ligne sur le site, ce qui facilite les échanges avec les écoles.

A ce jour, le site est réservé aux étudiants des écoles nationales françaises. Il permet de promouvoir une inclusion progressive des jeunes et une responsabilisation des « vieux » dans une démarche de tutorat inclusive.

Conclusion

Aider les jeunes face à l'appréhension à se lancer en clientèle est une action responsable envers nos futurs confrères, devenue indispensable aujourd'hui, dans un contexte de pénurie de nouvelles recrues. Elle ne pourra être réussie qu'avec méthode et donc formation des praticiens.

Cet atelier a proposé une liste d'actions :

- intégrer l'apprentissage de la communication et de l'entrepreneuriat managérial dans les dernières années du cursus vétérinaire, en particulier lors des apprentissages en cliniques des ENV ;

- utiliser plus largement les stages pour préparer l'arrivée en clientèle et favoriser la réussite des recrutements ;

- s'appuyer sur l'expérience d'APForm pour former les vétérinaires à encadrer des stagiaires, pour respecter une méthode et des relations interpersonnelles réciproques et sincères ;

- améliorer la relation tripartite vétérinaire/étudiant/enseignant pour intégrer plus efficacement la formation en milieu professionnel dans la formation initiale des vétérinaires ;

- favoriser les occasions de rencontres de ces trois parties, telles que les Universités du SNVEL ;

- utiliser et améliorer l'outil StageVet, témoin d'un projet SNVEL en collaboration avec les ENV et les organisations techniques (Avef, Afvac, SNVEL).

Quel que soit leur mode d'exercice indépendant ou en groupe et quelle que soit leur filière, les vétérinaires doivent rester unis pour faire évoluer les outils actuels et en imaginer ensemble de nouveaux pour permettre la réussite de ces actions.■

1 SNVEL : Syndicat national des vétérinaires d'exercice libéral.

2 APForm : AnimalPro Formation.

3 AEEEV : Association des établissements européens d'enseignement vétérinaire.

4 Avef : Association vétérinaire équine française.

5 Afvac : Association française des vétérinaires pour animaux de compagnie.

6 SNGTV : Société nationale des groupements techniques vétérinaires.