Clients difficiles : les gérer par la négociation

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Maud LAFON

Exercice

Faire du désaccord avec un client difficile un facteur de valeur ajoutée peut s'obtenir en maîtrisant l'art de la négociation. Laurent Combalbert, négociateur professionnel, a donné des clés pour y arriver lors d'un webinaire proposé par le Conseil national de l'Ordre, le 27 janvier.

Reformuler, questionner, écouter, être empathique sans tomber dans la sympathie ou l'antipathie et avant tout rester lucide : ce sont quelques leviers de négociation à actionner pour gérer un conflit avec un client difficile. Ils ont été dévoilés le 27 janvier lors d'un webinaire organisé par le Conseil national de l'Ordre et animé par un ancien négociateur du Raid, Laurent Combalbert.

Maîtriser l'art de la négociation est en effet tout l'objectif dans un tel contexte, malheureusement de plus en plus fréquent en clinique vétérinaire. L'intervenant a passé en revue quelques situations susceptibles de concerner les vétérinaires et a annoncé la diffusion sur le site de l'Ordre (www.veterinaire.fr), dans la partie réservée aux vétérinaires, de douze fiches de conseils dites OCA pour Observer, Comprendre, Agir, sur des cas précis : une personne en colère, une personne insultante, une personne sous l'emprise de l'alcool... Elles sont appuyées par une application OCA qui reprend ces douze situations de tension. L'ensemble des documents est téléchargeable sur le site de l'Ordre.

Jusqu'à 1 600 personnes (vétérinaires, ASV, étudiants) ont suivi le webinaire en direct, qui sera également en rediffusion sur le site de l'Ordre qui réfléchit aussi à sa présentation dans les écoles.

Se préparer en amont

Cette forte audience témoigne de l'importance de cette problématique dans la profession qui, comme l'a résumé notre consoeur Corinne Bisbarre, ancienne responsable de la commission sociale de l'Ordre, « pollue notre environnement professionnel ». Les différents rapports publiés sur la santé au travail des vétérinaires ont d'ailleurs mis en évidence la gestion des clients difficiles comme un stresseur spécifique à la profession.

La négociation est donc une solution dans le cadre d'une interaction avec un client difficile. Elle côtoie cinq autres options qui sont en général moins satisfaisantes : la fuite, la soumission, le forçage (qui implique d'en avoir les moyens), la loi (en cas de non possibilité de délivrance d'un médicament par exemple) et la délégation à un tiers.

Pour bien négocier dans une situation conflictuelle, l'intervenant a conseillé de se préparer et de connaître pour cela le protocole CLEAR, acronyme des cinq étapes de la gestion d'un conflit :

- Conflit : comprendre ce qui l'a déclenché ;

- Lucidité : gérer sa propre émotion, son stress pour ne pas basculer en cataplexie (stress dépassé) ;

- Engagement : engager la négociation, les échanges ;

- Ascendant : prendre l'ascendant avec le pouvoir le plus pertinent parmi ceux à disposition du vétérinaire (lire plus loin) ;

- Relation : arriver à stabiliser son interlocuteur et le ramener sur une logique de relation positive.

Six types de conflits

Clarifier le conflit implique donc de comprendre sa motivation et le conférencier a passé en revue les six types de conflits possibles, dont la complexité va croissant :

- conflit pour négocier : le client a envie de trouver une solution, par exemple, obtenir une consultation à un nouvel horaire de son choix ; le conflit sert à construire et se gère au quotidien sans généralement être source de stress ;

- conflit cognitif : face à une personne qui n'a pas les compétences techniques pour comprendre ce que lui dit le vétérinaire ou qui n'intègre pas l'information pour diverses raisons (barrière de la langue, manque de connaissances...) ;

- conflit de valeur : le client ressent un besoin de justice ; cette situation peut déclencher une réaction émotionnelle forte, voire de la violence ; c'est par exemple le cas d'un éleveur désemparé face à l'abattage total de ses vaches ;

- conflit égotique : le client a des exigences inappropriées, il est dans l'opposition, jamais content, c'est un « joutard » ;

- conflit émotionnel : c'est le plus instable, il naît d'une émotion mal gérée (peur qui devient angoisse, colère qui devient agressivité...) ; dans ce contexte, certaines phrases sont à éviter car elles peuvent faire déraper la situation comme « Calmez-vous » ; il faut d'abord gérer l'émotion par l'écoute active ;

- conflit psychique : sous l'emprise de modificateurs comportementaux (stupéfiants, alcool) ou face à une personnalité complexe (obsessionnel du détail, psychotique...), la négociation est impossible ; il faut arrêter la relation et se protéger.

Gérer son stress

Quel que soit le cas de figure, il faut rester lucide et apprendre à gérer le stress dans un contexte de tension de haute intensité.

La capacité cognitive d'un individu décline en effet à mesure que la tension augmente au point qu'il ne devient plus capable de traiter des informations.

Pour diminuer ce facteur tensionnel, il convient de s'interroger sur six CRITER : les Compétences, les Ressources émotionnelles, les Informations, le Temps, les Enjeux perçus et les Ressources collectives.

La confiance d'équipe fait ainsi partie des cinq leviers de confiance à disposition du vétérinaire pour se sentir efficace en négociation aux côtés de la confiance en soi, la confiance hiérarchique, la confiance dans l'histoire et la confiance dans la mission.

Il est toujours permis de douter lors d'un conflit, « le doute de sa compétence étant lui-même une compétence », a indiqué le négociateur en expliquant le syndrome de l'imposteur, si présent dans la profession. Cependant, « le doute doit s'arrêter quand l'action commence » car, si on doute, cela se voit et on devient vulnérable.

S'appuyer sur ses quatre pouvoirs

Au contraire, il faut apprendre à s'imposer et à reprendre l'ascendant sur son interlocuteur. Les vétérinaires ont quatre pouvoirs à leur disposition pour cela :

- pouvoir institutionnel : l'effet « blouse blanche » qui peut suffire à reprendre la main même si la remise en question générale de l'autorité tend à affaiblir ce pouvoir ;

- pouvoir situationnel : les clients viennent chercher de la compétence détenue par le vétérinaire ; leur surinformation via notamment l'intelligence artificielle remet néanmoins en cause ce pouvoir ;

- pouvoir personnel : il est lié au charisme qui est l'expression de la confiance en soi ;

- pouvoir relationnel : c'est le plus efficace en situation, il permet de jouer sur la relation.

Dans tous les cas, il faut rester à Disposition physique et mentale du client, Empathique, en connexion émotionnelle avec lui sans tomber dans la sympathie (en souffrant comme l'autre, on perd en objectivité) ni dans l'antipathie (rester calme, sans faire mine de percevoir la colère de l'autre est par exemple une erreur), être Assertif (défendre ses positions avec fermeté et souplesse) et toujours dans le Respect (respecter les codes relationnels de l'autre : par exemple, certains clients apprécieront d'être regardés dans les yeux, d'autres y verront une menace, adopter une proxémie -distance par rapport à l'autre - adaptée), l'ensemble donnant l'acronyme DEAR.

Pas de solutions miracles

Au cours de sa présentation, Laurent Combalbert a donc utilisé beaucoup d'acronymes pour étayer ses propos et donner des recommandations qui, cependant, « ne sont pas des solutions miracles ».

Il a appelé à repérer les émotions primaires de son interlocuteur en recourant pour cela à l'écoute active, à la reformulation, au questionnement, à la verbalisation des émotions. « Il faut accepter que l'émotion de l'autre soit légitime mais ne pas la partager et garder nos distances », a résumé le négociateur.

Il a donné quelques techniques d'écoute active et de phrases types dont on peut s'inspirer et qui sont présentées dans les 12 fiches à destination des vétérinaires : questionner en utilisant la formulation « qu'est-ce qui » (vous a mis en colère...), une formulation qui appelle une explication, plutôt que « pourquoi » qui appelle une justification ; ne pas hésiter à s'excuser même quand on n'a pas tort ; nommer clairement l'émotion de l'autre pour lui montrer qu'on a compris, quitte à paraphraser ; questionner par des questions ouvertes; éviter les phrases automatiques comme « calmez-vous » ou le terme « agression » qui peut faire déraper la situation.

De même, il déconseille l'humour en cas de conflit sauf cas très particulier.

Bien conduite, la négociation permet de faire du désaccord un facteur de valeur ajoutée.

Ne pas chercher à convaincre

Négocier n'est pas synonyme de convaincre, a rappelé le conférencier. Il ne s'agit pas de créer un consensus mais de trouver un compromis et donc, pour cela, aussi d'accepter de faire des concessions.

Interrogation fréquente, la réponse à la question de savoir si la présence d'un témoin est requise au cours d'échanges houleux avec des clients dépend du contexte. Elle est par exemple indispensable selon l'intervenant dès lors que l'intégrité physique du vétérinaire est menacée, tout comme l'est alors l'appel aux forces de l'ordre.

Faire appel à un supérieur peut être également une option car, comme l'a rappelé le conférencier, « le décideur n'est jamais le négociateur ». Au contraire, le négociateur peut s'appuyer sur ce statut hiérarchique pour conduire la négociation, émettre des propositions et des compromis qu'il lui faudra faire valider par un tiers et être ainsi perçu par le client comme un médiateur.

Après un conflit, le débriefing avec le décideur et le reste de l'équipe est très important et va permettre au négociateur de « DAMER » ses émotions, autre acronyme qui renvoie à ce qui a Déclenché le conflit, à l'Alerte, à la façon dont il a été Maîtrisé, aux Effets perçus et aux Résultats obtenus. Analyser ses émotions permet de les intégrer et de ramener de la technique dans ce que le négociateur vient de vivre.

Débriefer en équipe

Laurent Combalbert a ainsi conseillé une fois par mois d'organiser une réunion d'équipe pour discuter des trois clients les plus difficiles et de la façon dont ils ont été gérés, un débriefing qui permet de valider les outils mis en oeuvre.

Dans certaines situations, la négociation n'est pas efficace et même pas souhaitable et il est préférable de stopper d'emblée les interactions avec le client dès lors qu'il est par exemple devenu agressif, qu'il profère des insultes ou qu'il est incohérent (sous l'emprise de substances...).

La négociation est également inutile quand la situation relève de la législation, sur la vente de médicaments notamment. Il s'agira alors de proposer une alternative au client mécontent comme par exemple un examen clinique de son animal pour pouvoir lui délivrer son traitement.

L'intervenant a également conseillé de ne pas accepter une négociation sur le prix d'un acte, qui signifierait que le prix initial n'était pas juste.

« Une bonne négociation, c'est 80 % de préparation et 20 % d'agilité et, même s'il n'y a pas de recettes miracles, connaître quelques clés pour se préparer mentalement face à quelqu'un qui déclenche un conflit est important », a résumé le conférencier. ■

Encore plus d'infos !

Le replay du webinaire est accessible sur le site de l'Ordre : ici.